A múltkor ott tartottam, hogy a nomád cégvezető akkor igazán nomád, ha akár egy bicikliről is el tudja vezetni a vállalkozását. Azt is tisztáztuk, hogy nem kötelező így járni az irodába (egyáltalán, minek menne be?), tehát nem kötelező a nomád irodát egy biciklire építeni. Csak akár idáig is elmehetünk.

Egy biztos: egy jól szervezett céget fényévnyi távolságból is el lehet vezetni, ha…

… erről szól a mai bejegyzés, meg egy halál lepukkant, konkrétan közlekedésre alkalmatlan versenybicikliről, ami valójában egy csiszolatlan gyémánt, és 9500,- forintért vettem egy aukciós portálon. Momentán olyan, mint egy elhanyagolt cég: időigényes, életveszélyes, rossz ránézni. De majd adunk a testének, és mire kész lesz, mindenki ilyet akar majd. De csak nekünk lesz ilyen.

Elengedni

A cég nem akkor megy jól, ha a cégvezető mindig bent van. És nem is akkor, ha mindent közvetlenül ő irányít. Egy vállalkozás akkor működik jól, ha a vezetője megfelelő mennyiségű naprakész információ birtokában jó döntéseket hoz, és ezeket a döntéseit minden munkatársa ismeri, következetesen végre is hajtja.

A jó cégvezető olyan, mint a kocsiban a GPS: mondja, hogy merre kell menni, szól, ha nem az ideális csapásvonalon haladunk, újratervez, nem idegeskedik, nem ordít, higgadtan osztogatja az instrukciókat. Nem visz be az erdőbe akkor sem, ha arra rövidebbnek tűnik az út, és nem mondja, hogy „nem tudom”, legfeljebb azt, hogy „fordulj vissza, ahol lehet”.

Ha pedig minden rendben van, akkor nem beszél. És ez nem vészhelyzet, nem vihar előtti csend. Ez az üzemszerű működés. Ehhez majd hozzá kell szokni.

Megbízni Moha bában

Érdekes – nem? -, hogy a legtöbben még egy hosszú külföldi út során is simán rá merjük bízni magunkat a GPS-re, de a cégünket kézi irányítással szeretjük vezetni. Bent, fizikailag, az irodában.

Pedig a GPS sem az autóból veszi az információt. Az csak Moha bá hangja, aki mondja, hogy balra vagy jobbra kell fordulni, de az információt műholdról kapja. Nem is egyről. A legtöbb GPS minimum 5 műholdhoz viszonyított helyzetünket, illetve annak a változását követi. Így tudja megmondani, hogy milyen irányban haladunk, mennyivel megyünk. És ezek a műholdak mind-mind messze vannak.

Ugye, hogy semmi félelmetes nincs abban, hogy Moha bá nincs is ott velünk az autóban? El tud vinni bennünket Budapestről, a Ló utca 7-ből akár Krivoj Rogba, a Lenin út 65-be, háztól házig. Pedig közben Moha bá otthon alszik vagy kávét főz. Mégsem félünk.

Lehetséges, hogy az autójában, külföldön rá meri bízni az életét egy alvó emberre, aki ott sincs, de a cégétől nem mer 3 lépés távolságra állni? Miért?

Nem az a fontos, hogy az adatokat a szomszéd szobából kapjuk, hanem az, hogy

• elegendő adatból dolgozzunk;
• ezek legyenek nagyon pontosak;
• és kövessék a változásokat is.

Oké, hogyan lehet ezt kivitelezni?

Ha komolyan gondolja, hogy egy irodányi távolságnál messzebbről szeretné vezetni a cégét, de legalább is szeretne minél nagyobb szabadságot, az egy komoly projekt lesz. Erre rendesen rá kell készülni. Úgyhogy először is nézzük, miből dolgozunk.

A mai írás végén is talál egy videót a lepukkant bicikliről. Ezt a kerékpárt és az Ön cégét párhuzamosan fogjuk átalakítani, úgy, hogy mindkettő alkalmas legyen a nomád életmódra.

Ez lesz a sorrend:

1. Először megnézzük, miből dolgozunk. (Ez a mai nap programja.)
2. Aztán szétszedjük apró darabokra.
3. Leülünk, és jól megtervezzük, hogy milyen legyen. (Különben nem lesz olyan.)
4. Lealapozzuk.
5. Lefestjük.
6. Visszatesszük bele a jól használható alkatrészeket, és végleg megszabadulunk a használhatatlanoktól.
7. A rossz alkatrészek helyett újakat teszünk bele.
8. A végén még egyszer mindent leellenőrzünk.
9. Kipróbáljuk, és élvezzük a munkánk gyümölcsét. (Addigra tavasz lesz. Meg sok irigyünk.)

Ha most szakácskönyvet írnék, valahogy így kezdeném

Vegyünk néhány nagyon megbízható munkatársat. Olyanokat, akik elsősorban szeretik a céget, mert ha szeretik, akkor jól is akarnak majd dolgozni benne. Ők legyenek azért okosak is, mert nincs veszélyesebb a küldetéstudatos buta embernél. De kizárólag olyan munkatársat vegyen fel, aki szeretni fogja az Ön cégét és a saját munkáját.

A Nagy Fehér Könyv

Nagyon pontosan határozza meg, hogy mi a munkatársai feladata. Mint minden fontos dolog, ez is írásban történik.

Nem, nem a munkaköri leírásra gondolok, ez annál részletesebb és fontosabb. Önnek el kell készíteni – ha teszik, ha nem – a cég Nagykönyvét. Egy szabálykönyvet, amelyben minden lehetséges élethelyzetre van egy instrukció, ami valaha előfordult vagy valószínűsíthető a cég életében. Minden, amiért szólna, ha másképp lenne, mint ahogy jónak tartja. Minden. Az is, hogy hogyan kell felvenni a telefont.

Nem csak a vészhelyzetre szóló tervet kell elkészíteni, hanem az ideális vevő kiszolgálására vonatkozó protokolltól kezdve a panaszkodó ügyfél kezeléséig mindent. És a Nagykönyv mindig bővül, ahogy gyűlnek a tapasztalatok.

Még ma kezdje el, nagyon megéri a befektetett energiát.

Először azt írja össze, hogy most mi történik, amikor valaki ajánlatot kér, amikor megkap egy megrendelést, amikor valaki reklamál, hogyan hirdet, hogyan tervez, mit csinálnak, ha valaki hirtelen beteg lesz, ha valaki kilép, ha új embert kell felvenni. Írjon össze minden élethelyzetet, és szedje össze, hogy hogyan lenne ideális. Az lesz majd a Nagy Fehér Könyvben.

Valahányszor történik a cég életében valami rendkívüli, arról készüljön egy pár soros e-mail, és kérje meg, hogy mindig azonos fejléccel küldjék el Önnek. (Például „Rendszerprobléma”.)

Mondok egy példát

A Bélyegző Expressznél alapkövetelmény, hogy a hibahányadnak még a legextrémebb terhelés mellett is messze 1% alatt kell maradni. Ezt a munkatársaim remekül tartani is tudják. De ezt is onnan tudom, hogy ezt mérjük.

Minden reklamációról – a jogosakról és a nem jogosakról is – kapnom kell egy e-mailt, a történtek rövid, tényszerű leírásával. Csak az érdekel, ami tény, érzelmek, magyarázatok nem rám tartoznak. Nem vitatkozni akarok, hanem megoldani egy problémát, és megelőzni, hogy megismétlődjön. Ez nem érzelmi kérdés, hanem kizárólag technikai. Mi történt, minek kellett volna történnie, mi okozta a problémát, hogyan lehetett volna elkerülni, hogyan oldottuk meg, mi lett a következménye, hogyan kerüljük el legközelebb.

A hibagyűjteményre nem azért van szükségem, hogy kiordíthassam magam. Ha azt látom, hogy egy problémát kezeltek, és tettek azért, hogy többé ne fordulhasson elő, akkor abban az esetben is könnyen higgadt maradok, ha mi hibáztunk.

Sztenderdizáljon

A reklamáció-gyűjteményre azért van szükségem, mert össze tudom belőle gyűjteni a típushibákat. Azokat a dolgokat, amelyek akár nekünk, akár a vevőink számára problémát jelentenek. Ez pedig azért fontos, mert ha tudom, mi a hiba és mi okozta, akkor kiderül, hogy hol van a rés a pajzson. Látszódni fog, hogy mi az a rendszerben, amit meg kell változtatni ahhoz, hogy ezek a hibák ne ismétlődjenek meg. Így alakul a rendszer. Mert egy jó rendszer mindig mozgásban van, hozzáalakul az új igényekhez.

Fontos, hogy a munkatársai el merjék mesélni a hibákat, azokat is, amelyeket ők követtek el. Ha félniük kell bevallani az elrontott dolgokat, akkor Ön nem fog tudni ezekről, és nem tudja majd finomítani a rendszert. Következésképpen a hibalehetőségek a rendszerben maradnak. A vevői pedig messzire viszik majd a cége rossz hírét, hiszen a hibák folyton ismétlődni fognak, nem lesz protokoll a javításukra, a vevők elégedetlenül fognak távozni, mert a munkatársai legfeljebb elkenni tudják majd az ügyeket. Ezért ne csináljon érzelmi kérdést egy problémából, ne rendezzen jelenetet mindenért. Vannak súlyosabb esetek, de ne engedje elgurulni a gyógyszert.

Legyen nagyvonalú

Ha hibázunk, gálánsan szoktuk intézni. Ez jó a vevőnek, mert nem azt kénytelen megélni, hogy csak másodikra kapta meg, amit elsőre kellett volna, hanem azt, hogy bár elsőre nem azt kapta, amit kért, másodszorra többet kapott, mint eredetileg várta volna. Ezt nagyra szokták értékelni abban a világban, ahol egyébként már a hibákat elvállalni sem divat, nemhogy kezelni a problémát.

Ha kordában tartja a hibákat, megengedheti magának, hogy nagyvonalúan viselkedjen. Egyébként is mindenképp így kell tennie, aki reklamál, az nem kioktatásért jött, hanem azért, mert mást kapott, mint amit várt.

A reklamációk összegyűjtésében az a jó, hogy a vevők lehetséges hibáit is össze lehet vele gyűjteni. Ezt nem azért gyűjtjük, hogy szidhassuk azokat, akik miatt kétszer kellett dolgoznunk, hanem azért, hogy a rendszert úgy tudjam finomítani, hogy a vevők könnyebben elkerülhessék a csapda-helyzeteket. Ez jó nekik, mert így biztosan elsőre azt kapják, amit várnak, és jó nekünk, mert nincs fölösleges problémakezelés.

Szét kell szedni

Akármilyen furcsán is hangzik, mégis igaz: ha szeretné a cégét minél nagyobb szabadsággal, minél nagyobb távolságból vezetni, akkor először is darabokra kell szednie. Meg kell néznie, hogy milyen állapotban vannak az alkatrészei, mit kell megtisztítani, mit kell megszorítani, mit lazítani, és főleg mit kell könyörtelenül kicserélni.

Egy cég akkor működik jól, ha minden olyan mértékben le van benne szabályozva (tudom, hogy germanizmus, de így plasztikus), hogy már egy extrém helyzet zökkenőmentes megoldásához sem kell egy ugrásra kész döntéshozó az irodában. Mert mindenki tudja, mi a dolga egy adott helyzetben, és képes is ezt a feladatát ellátni. Mellesleg érdekelt is ebben, szuper-ideális esetben önmotivált.

Szóval ha úgy dönt, hogy megízleli a szabadabb, a függetlenebb, tehát végül is a nomád cégvezetés ízét, akkor tekintse a cégét egy biciklinek, amit most vett, és Önnek kell üzembe helyeznie.

Nézzük, miből is lesz majd a nomád irodánk!

Fontos! Aki velem együtt biciklit épít, az nekem barátom. Tehát a videóban tegeződünk. Rendben?