Tavaly nyáron nagy sikert aratott a Bélyegzőnyúzda videósorozatunk. Azzal kezdtük, hogy ledobtunk egy Trodat Printy-t a másodikról — majd vágás nélkül megmutattuk, hogy ezek után is hibátlanul működött. De az egyik legkedveltebb rész az volt, amikor engedtünk a bennünk szunnyadó emberi brutalitásnak, és turmixgépbe tettünk egy másik Trodat bélyegzőt, majd addig aprítottuk, amíg már nem lehetett többé összerakni.

Már leforgattunk néhány újabb részt, amikor megtudtam, hogy van ám egy kollégánk az interneten. Csak ő nem bélyegzőkészítő, hanem egy turmixgépeket gyártó cég kreatív nyúzdavezetője, és válogatás nélkül mindent péppé aprít, ami a kezébe kerül.

De miért érdekes ez Önnek?

A „Will it blend?” nagyjából annyit jelent, hogy „Keveredik?” Vagyis hogy össze lehet-e turmixolni azt, ami ebbe a gépbe kerül.

A mi kísérletünkkel ellentétben itt nem azt reklámozzák, amit a turmixgépbe tesznek, hanem magát az aprító szerkezetet. Meg is érdemli a hírverést, ugyanis az ereje nem mindennapi.

Kedvcsináló: Tom Dickson új iPhone-t vásárol, és megsemmisíti a régit. (Azaz tévedésből az újat…) Tipp: érdemes figyelni az intro képsorait is…

 

Vigyázzon, a sorozat függőséget okozhat!

Azért ezt a részt még nézze meg, mert mondani szeretnék valami fontosat, és ahhoz ezt előbb látnia kell.

Ebben az epizódban egy videokamerát cincálnak atomjaira, ráadásul a szerkezet — amíg működik — közvetíti is a műveletet. Nem a rombolás öröme miatt kérem, hogy nézze meg, hanem azért, mert később fontos lesz, mi történt.

Íme a videó: 

Tegye a kezét a szívére, és válaszoljon a következő kérdésre.

Ön mit tenne, ha ezt a kamerát az Ön üzletében vették volna, és a vevő azzal jönne vissza Önhöz, hogy élni szeretne a dobozon feltüntetett garanciával, történetesen azzal, hogy amennyiben a termék nem nyerte el a tetszését, 14 napon belül visszahozhatja, és visszakapja a teljes vételárat. Márpedig a vevő vissza is hozta, mert nem tetszik, hogy ez a vacak annyit sem bírt ki, hogy véletlenül beleejtette a turmixgépbe.

Ön mit tenne? Mit tennének az értékesítő kollégái?

Nyilván nem vennék komolyan az illetőt. Igaz? A legjobb esetben a Kandi Kamerára gondolnának, de ha nem, akkor is hamar kitessékelnék a vevőt az üzletből. Bevallom, amíg az alábbi videót nem láttam, én is azt hittem, hogy ebben az esetben a leghatékonyabb, ha az ember finoman vagy határozottan kiebrudalja az üzletéből a reklamáló idiótát, aki nem tudja, melyik háztartási gép mire való.

De nézze csak, mi történik egy a miénknél nagyobb kereskedelmi múlttal rendelkező országban, ha az imént szétturmixolt videokamerát visszaviszik az üzletbe. A felvétel rejtett kamerával készült.

Akkor is érdemes megnéznie, ha nem beszél angolul. Nem fog hinni a szemének! 

Ezek nem viccelnek!

Nézzük, mi az a három dolog, amit meg kell tanulni ebből a jelenetből.

1. Az eladó első kérdése:

— Ezt már így tetszett venni?

Igen! Jól érti. Ad egy esélyt a vevőnek. Abból indul ki, hogy a vevőnek lehet igaza. Vegyük észre: ebben az üzletben a vevőnek mindaddig igaza van,amíg ennek az ellenkezője be nem bizonyosodik. Óriási! Ezt el kell tanulni tőlük!

2. Amikor a vevő elmeséli, hogy „egy darabban vettem, de véletlenül beleesett egy turmixgépbe”, az eladó nem azt mondja, hogy „elnézést, ez nem garanciális probléma”, hanem megkérdezi, hogy ez tényleg így történt-e. Majd amikor a vevő megerősíti, hogy igen, így történt, az eladó nem dönt egyedül, hanem odahívja a munkatársát. Elmondja, mi történt — ott, a vevő előtt, nem hátul a raktárban röhögcsélve —, majd a kolléganő sajnálattal közli, hogy sajnos ez vásárlói hibának számít, és sajnos neki nincs lehetősége visszavenni az árut.

És micsoda mondatszerkesztés! „That’s not something we can return.”

Nem azt mondja, hogy „ezt nem tudom visszavenni”, hanem azt, hogy „ez sajnos nem olyasvalami, amit vissza tudnánk venni”. Vagyis még arra is ügyel, hogy a „visszavesz” ige nem tagadó, hanem állító szerkezetben hangzik el. Mindezt zsigerből. Zseniális!

Mit lehet ebből eltanulni?

Azt, hogy attól még lehetünk kedvesek, hogy nem kötelességünk kezelni a vevő problémáját.

3. Nálunk — ha volna esélyünk idáig eljutni vevőként — itt végképp lezárulna a beszélgetés. De ebben az üzletben nem! A vevő ugyanis most azzal hozakodik elő, hogy „na jó, de a dolog teljesen véletlenültörtént!” Ön mit mondana erre? Ugye a legjobb esetben is valahogy udvariasan azt mondaná, hogy mindegy, hogyan történt, ez nem garanciális probléma, viszlát.

De itt megkérdezik, hogy van-e a dobozon szó arról, hogy a garancia milyen véletlen esetekre terjed ki. Ezek szerint vannak cégek, akik mindenféle extrém esetekre is garanciát vállalnak. Én például vásároltam olyan marketing hanganyagot, amelynek a CD-ire fűnyírógaranciát vállaltak. Vagyis ha véletlenül átmegyek rajtuk a fűnyíróval, ingyen adnak másikat helyette. Nos, az eladó egy ilyen garanciára kérdez rá. (Tehát nem próbálja meg lerázni az ügyfelet, hanem igyekszik kezelni a problémát.)

Mit lehet tanulni ebből?

Azt, hogy érdemes vad garanciákat is vállalni — persze nyilván megfelelő vételár ellenében.

4. Persze a terméket nem ilyen garanciával vásárolták.

De ezzel még nincs vége!

Amikor a két eladó udvariasan bár, de jelzi, hogy nincs lehetőségük visszavenni a kamerát, a vevő a főnöküket hívja.

„Ugyanazt fogja mondani Önnek,amit én, de természetesen szólok neki, ha kívánja” — mondja az eladó. Szuper!

Jön a főnök. Udvariasan végigkérdezi, amit a kolléganők már megbeszéltek a vevővel. Véletlen történt, nem volt rá fűnyírógarancia.

„Akkor sajnos valószínű, hogy semmit nem tehetünk Önért” — mondja az üzletvezető. És anélkül, hogy kellemetlenkedni akarna, mintegy mellesleg megkérdezi: mégis, hogyan esett ez bele a turmixgépbe.

— Csak úgy… — mondja a vevő.

— Elég nagy teljesítményű turmixgép lehetett… Milyen típus volt?

Óriási, hogy még azzal is foglalkozik, hogy egy levezető beszélgetéssel elvegye a helyzet élét. Nem egyszerűen otthagyja a nyilvánvalóan őrült vevőt, hanem beszélgetni kezd vele, mint aki együtt érez, és sajnálja, hogy semmit nem segíthet. Finoman jelzi, hogy nincs esély arra, hogy a dolog további fórumokon pozitív elbírálás alá essen, mert  valószínű, hogy szándékos rongálásnak minősítenék.

Hát nem ez kell egy vevőnek, amikor reklamál?

Nem csak az ilyen őrülteknek kell ez a törődés — pont ők azok, akik nem érdemlik meg, ugyebár, de itt alap, hogy ők is megkapják —, hanem azoknak, akik jogosan reklamálnak.

És akkor itt a mai cikk lényege.

Egy kérdés.

Ön és az Ön cége hogyan kezeli a reklamációkat? Ha valaki jogosan él panasszal, részesül-e legalább feleolyan bánásmódban, mint a turmixgépből kiszedett kamera tulajdonosa ebben az üzletben?

Ha nem, akkor érdemes az értékesítőinek megmutatnia ezt a videót, és megbeszélni velük, hogy így álljanak hozzá minden reklamációhoz.

Sokkal több elégedett ügyfele lesz, mint korábban, bármilyen jól is ment a cége. Ha ilyen lelkiismeretesen kezeli a problémákat, a cége jó híre futótűzként fog terjedni.

Na ugye, hogy nem csak brutalitás van ebben a videóban?

Utóirat:

Ugye, most már Ön is érti, hogy miért vállalunk örök garanciát a nálunk gyártott Trodat bélyegzőkre?

Horváth Attila

Bélyegző Expressz
Minőségi bélyegzők, expressz gyorsasággal, garanciával!
1163 Budapest, Cziráki utca 26-32., Főépület, 1. emelet 115.

Telefon: 06 (1) 411 1212
Telefax: 06 (1) 411 1313
Nyitva tartás: (munkanapokon) 10 és 17 óra között

​www.belyegzoexpressz.hu