A feleségem kezdi megszokni, hogy nyaralás közben is folyton — ahogy ő mondja — dolgozom. Pedig munkáról szó sincsen. Egyszerűen mindenről, amit látok, eszembe jut valami, amit majd itthon ki fogok próbálni, mert érdekes, mert jó. Csakhogy én nem nyaralás közben dolgozom, hanem szórakoztató munkám van. És amikor nyaralok, valami hasonlót (is) csinálok szórakozásból, mint munka közben pénzért.

Elvégre azért csinálom azt, amit, mert szeretem.

Persze rögtön tisztáznom kell: bár a cégem bélyegzőkészítéssel foglalkozik, az én munkám nem a bélyegzőkészítés, hanem a marketing és a kommunikáció. És ez az, ami mindig, minden helyzetben érdekel, és soha nem tudom kikapcsolni az agyamnak azt a részét, amelyik ezzel foglalkozik.

Így aztán a nyaralás alatt is folyton pörögtem, folyton észrevettem valamit, mindig tanultam valami újat. Remek embereket láttam, sok jó ötlettel találkoztam. És mindezt a családom is kibírta.

Tengerre!

Bár szerintem a tengerpart az arra kivetett halaknak való, és látok abban valami érthetetlent, hogy az emberiség az UV-sugárzás ellen mindenféle kemikáliákkal keni magát, miközben órákat fekszik a napon önként, az idén mégis úgy döntöttünk, megmártózunk az Adriában.

Horvátország kitűnő célpontnak tűnt. Nem is gondoltam volna, mennyi mindent lehet tanulni két rövid hét alatt egy ilyen közeli országban.

1. lecke:
Az első benyomás az ügyfélszolgálaton múlik

Nyolc óra autózás után érkeztünk meg. A hely gyönyörű volt, és már alig vártuk, hogy megkapjuk a kulcsunkat, gyorsan kipakoljunk, és átadjuk magunkat az önfeledt pihenésnek. Már elindulás előtt egyeztettük, hogy mikortól lehet elfoglalni az apartmant, és ennek megfelelően is érkeztünk (több óra laufot hagyva a takarítóknak), mégis akadt valami probléma.

Elkeverték a kulcsunkat. De biztosítottak bennünket, hogy 5 perc ("pet minut") múlva megkapjuk, csak épp körbevezetnek valakit, és épp a mi épületünket mutatják meg neki, de pet minut, és itt vannak.

Oké, egyszer mindenki hibázhat, 5 percet mosolyogva kibírunk, még akkor is, ha a kisfiam a 8 órányi autózás után érthetően izgága.

20 perc várakozás után, amely úgy telt, hogy a kutya sem szólt hozzánk, igen udvariasan rákérdeztem, hogy tudunk-e valamit a fejleményekről, mire a recepciós hölgy azt mondta, hogy erről nem ő tehet, és nem tudja, mikor érnek vissza a kulccsal. Nem akartam veszekedéssel megmérgezni a saját nyaralásunkat, ezért diszkréten rendeztem el a dolgot, és valahogy sikerült is egy másik kulcsot ügyintézniük az elkevert helyett, de azért került egy porszem a gyémántba azzal, hogy a hölgy azt mondta: "erről én nem tehetek".

Újabb hiba volt, amikor azt mondta, hogy az nem a mi kulcsunk, hanem az ő apartmanjuké, és mi nem apartmant foglaltunk, hanem egy kategóriát. (Szerintem ilyet nem mondunk egy ügyfélnek, főleg nem olyannak, aki előre kifizetett mindent.)

Mit tanultam ebből?

1. Volt szerencsém ügyfélként átélni, hogy milyen az, amikor az, aki az én szememben egy céget képvisel, megpróbál egy problémához úgy közelíteni, mintha a konkrét ügyben mindketten magánemberek lennénk, és a cég egy harmadik személy lenne. Alapszabály, hogy egy vállalkozásban még akkor is én kérek elnézést, ha a hibát a munkatársam követte el. Mert az én bocsánatkérésem a cég bocsánatkérése, a hiba, amit elkövettünk, a cégünk hibája. Az ügyfél nem felelőst keres, hanem megoldást. És a felelősség elismerése már azt a biztonságérzetet adja, hogy a problémát meg fogják oldani. Míg a felelősség hárítása arra enged következtetni, hogy nincs kéznél jó megoldás, ezért mosakodás és hárítás van.

2. Soha nem oktatjuk ki az ügyfelet, akkor sem, ha nincs igaza, akkor sem, ha hülye. Szerintem sem hülye, sem udvariatlan nem voltam, kifejezetten azt kérdeztem, van-e valamilyen megoldás az eltűnt kulccsal kapcsolatban. De tegyük fel, hülye voltam, vagy annak tűntem. Az ügyfél általában nem azért kér segítséget — de még az ordítozó ügyfél sem —, mert meg szeretné hallgatni, hogy mit tud rosszul, hanem azért, hogy megoldják a problémáját.

Végül ez történt, és elég diplomatikus voltam hozzá, hogy minden békésen tudjon lezajlani, de ez a nyitány a recepción porszem volt a gyémántban.

Mivel itt még volt bő két hetem, hogy a cég — egyébként többnyire kimagasló színvonalú — szolgáltatásaival találkozzam, nagyobb baj nem történt. De hagyományos céges környezetben egy ilyen első benyomás könnyen azt jelenthette volna, hogy második már nem is lesz.

Pedig a legtöbb — még az igen súlyos — problémát is meg lehet oldani azzal, hogy azt mondjuk: "elnézést, a mi hibánk, azonnal megoldom".

2. lecke:
Egy utcában a konkurenciával

Ez a kedvencem! Két fagyis egy utcában, egymástól 50 méterre. A kínálat első ránézésre azonos, a kiszolgálás mindkét helyen udvarias, mindkét fagyis árul utcára is, de be is lehet ülni. Fagylaltok, kelyhek, koktélok, üdítők, egyebek.

Még az alapterület is azonos. A fagylaltkínálat szintén. Minőségben egy és ugyanaz.

Hogy nézne ez ki Magyarországon?

Valahogy úgy, hogy addig akcióznának, amíg az egyik tönkre nem menne bele. Hogy történt itt?

Az árak azonosak voltak: kb. 200 forintnak megfelelő összegért adtak egy gombócot. Árharcnak nyoma se volt. (10 pont!)

Az egyik fagyis rózsaszínre pingálta a falat, és úgy rendezte be a fagyizóját, hogy a 20-as korosztály érezze jól magát benne.

A másik az idősebbekre és a családosokra célzott egy konzervatívabb megjelenéssel.

Vagyis felosztották maguk között a piacot — demográfiai alapon.

Ha ehelyett a remek ötlet helyett inkább féláron értékesítettek volna, akkor egyikük — ideális esetben — megnyeri a teljes piacot (féláron), a másik tönkremegy. A nyertesnek pedig dupla munka, szimpla élvezet.

Így mindketten megnyerték a fele piacot teljes áron, vagyis mindketten annyit keresnek vele, mintha féláron az egész az övék lenne. Csak 1 gombóc fagyin nem 0,5 egységet keresnek, hanem 1 egységet. Mindenki boldog.

Tanulság:

Telített piacon nem azzal lehet ügyfelet szerezni, hogy árharcolunk, hanem azzal, hogy minél pontosabban megcélozzuk a piac számunkra fontosabb szegmensét.

3. lecke:
Az ügyfél megtartása, amíg él
(ha már egyszer minket választott)

Ezt is a fagyistól tanultam.

Nálam a konzervatívabb dizájn nyert, és nem bántam meg, hogy másnap is őket választottuk.

Először is, már az első találkozáskor rettenetesen odafigyeltek arra, hogy egymás között milyen nyelven beszélünk. Egy pillanatig nem tévesztette meg őket, hogy a feleségem németül, én angolul beszéltem hozzájuk (és amit tudtam, persze horvátul, mert úgy érzem, mindenkinek jár annyi a saját hazájában, hogy a vevője igyekezzen legalább köszönni, megköszönni és elköszönni a vendéglátó ország nyelvén).

Szóval a fagylaltosunk már az első napon magyarul köszönt el tőlünk (az olaszoktól olaszul, a németektől németül, a szlovénektől szlovénül).

Másnap, amikor elmentünk a fagyizó előtt, már magyarul köszönt ránk. Naná, hogy megálltunk egy (egy-két) gombócra.

És ekkor jött az első 2 millió forintos gesztus.

A kisfiamnak (még csak 3 éves) mindig csak egy gombóc fagyit kértünk, mert ugye az aggódó szülő nem akarja, hogy a torka… Na, és amikor kértem neki az egy gombóc csokit, azt mondja a fagyis fiatalember (magyarul):

— Egy gombóc csoki — és itt belemerítette a fagyis kanalat a csokoládé fagyiba, de tövig, és odabombázott a tölcsérbe egy akkora gombócot, hogy egy naposcsibét agyonütött volna —, meg egy kicsi gombóc grátisz csoki! (És még egy bombát odarittyentett az előbbi mellé, állítólag kicsit, bár nekem inkább egy fél almányinak tűnt.)

Ugyanezt megcsinálta velünk is, csak nálunk az általunk választott 3-3 gombóc fagyi mellé mindünknek odatett egy-egy negyedik gombócot is egy másik ízből. Mosolyogva, kedvesen tört magyarsággal.

Az egész nyaralás idejére a vevőjévé tett. És nem, nem azért, mert megspórolta nekünk néhány gombóc fagyi árát.

Mit csinált nagyon jól?

1. Már az első vásárláskor megfigyelte az ügyfelét.

2. Megjegyezte, és a legközelebbi találkozáskor megismerte, sőt, az anyanyelvén meg is szólította az ügyfelét. Nem mondta, hogy vásároljak nála, csak ránk köszönt! Magyarul, persze. Ez külföldön mindig nagyon erős marketing eszköz, még annak is, aki nem szereti.

3. Túlteljesítette az elvárásaimat, amikor a normál adagnál nagyobb gombócot adott.

4. Überelte a saját extra teljesítményét, amikor elkápráztatott azzal, hogy bónusz gombócokat pakolt a tölcsérbe.

És itt még nem volt vége!

A következő napon — milyen érdekes a pszichológia — már beültünk a fagyizóba. Nagyobb mennyiségben kezdtünk gondolkozni, mint amennyi egy tölcsérbe belefér.

Kelyhet kértünk, és ha már ott voltunk, koktélt is ittunk.

Természetesen a kehely nagyobb volt, mint a fényképen (pedig ott is jól nézett ki), és megint megismertek bennünket. Igyekeztek olyan légkört teremteni, mintha nem egyszerűen az ügyfeleik, hanem legalább is a családtagjaik lennénk.

Tudtam és láttam is, hogy ez nem kizárólag nekünk szól, mert minden vendégükkel így bántak. Tudtam, hogy ez a családi vállalkozás — papa, mama, a 25 és a 16 éves fiaik lelkes és kiváló munkája — jól megszerkesztett forgatókönyv szerint dolgozik. Ez persze nem azt jelentette, hogy a kedvességük megjátszott volt. Csupán annyit, hogy ez a család nagyon komolyan vette, hogy a vendég érezze jól magát. És abban is biztos vagyok, hogy a napi minimum 16 órányi munka, amit egész nyáron, szünnap nélkül végeznek — itt ekkor van szezon, és ekkor keresik meg azt a pénzt is, amiből télen, az abszolút holtszezonban élnek — jobb kedvvel megy, ha mindenkire mosolyognak. Mert a vendég visszamosolyog.

És vissza is tér.

A slusszpoén pedig az volt, hogy amikor már kifizettük a számlát, a házigazda megkérdezte, hogy megkínálhat-e a ház snapszából. Bár nem éltem a lehetőséggel, a gesztus megint csak jólesett, ötletes volt, és újra megerősítette bennem azt az érzést, hogy jól tettem, amikor a két fagylaltozó közül őket választottam. (Pedig bizonyára a másik helyen is kitűnő munkát végeznek.)

A fagylaltos csak a kedvenc példám volt, egy szót sem írtam még a tenger mélyét kémlelő kishajóról, amelyen a gyerekek megsimogathatták a búvár által felhozott kis tengeri élőlényeket, nem meséltem arról sem, hogy a hajón a gyerekeket üdítővel, a felnőtteket borral (vagy üdítővel) kínálták, egy csomó dolog van, amivel most nem fogom untatni Önt, de mind arra döbbentett rá, hogy nincs olyan unalmas üzletág, amiben az ember nem érezhetné, hogy ügyfélnek lenni jó, ha azt kellő fantáziával, precizitással, lelkesedéssel és alázattal csinálják. És mosolyogva.

Ön például mit tenne, ha egy utcában dolgozna a konkurensével?

Figyelem!

Ha nem egy utcában dolgoznak, csak éppen ugyanott hirdetnek — például a Google Adwords-ben —, akkor is ki kell találnia valamit.

Én is ezt tettem, és most már napokon belül tényleg elmondom, hogy mit is. Már a nyaralás előtt szerettem volna, de milyen jó, hogy kifutottam az időből!

Majd figyeljen!

Ha tetszett a cikk, nyugodtan nyomja meg a tetszik (magyarul: Like) gombot!

Ne iratkozzon fel a Bélyegző Expressz Blog blogértesítőjére, ha nem szeretne értesülni az ilyen hírekről. Ha mégis szeretne, és Ön még nem regisztrált olvasója a Bélyegző Expressz blognak, akkor  gyorsan regisztráljon itt.

Horváth Attila

Bélyegző Expressz
Minőségi bélyegzők, expressz gyorsasággal, garanciával!
1163 Budapest, Cziráki utca 26-32., Főépület, 1. emelet 115.

Telefon: 06 (1) 411 1212
Telefax: 06 (1) 411 1313
Nyitva tartás: (munkanapokon) 10 és 17 óra között

​www.belyegzoexpressz.hu