Januárban vezettük be, hogy minden hétfőn hármat köptünk kelet felé egy barna kavicsra. Reggel kizárólag jobb lábbal keltünk, a kávét hideg tejjel és két cukorral ittuk, pontban fél hétkor. Rögtön a kávé után egy fél vodkával indítottuk a napot, a poharat mereven bal váll fölött elhajítottuk, majd megszámoltuk, hány darabra tört.

Ha páros szám jött ki, akkor kétszer, ha páratlan, háromszor pörgettük meg az irodakulcsot a jobb kezünk mutatóujja körül, mielőtt beléptünk volna a munkahelyünkre.

Ebédszünetben friss hóval mostuk az arcunkat, és a nap végén a számítógép felé fordulva léptünk ki az irodából, mert az bevonzza a másnapi vevőket. 

Ennek és nem másnak köszönhettük azt, hogy januárban teljesítettük fennállásunk legeredményesebb hónapját. Nem dicsekedni szeretnék, csak a jegyzőkönyv kedvéért írom ide – a lényeg később jön, és nem pénzről szól -, hogy 150 százalékkal vertük az eddigi pályacsúcsunkat, pedig az is szép eredmény volt. És bár nem sokat unatkoztunk, maradt szabad kapacitásunk. Vagyis elbírtunk volna többet is.

Ez tehát a Nagy Titok, amit ha ismer és lépésről-lépésre betart, jól fog menni az üzlete. Ha nem, akkor becsukhat.

Van még persze egy-két lényegtelen tényező, de azok nemigen számítanak. Viszont ha már a legütősebbeket elmondtam, elmesélem emezeket is.

Amikor kiemelkedően jó vagy példátlanul gyenge hónapunk van, a szokásosnál is mélyebben szoktam elemezni, hogy minek köszönhetjük. Ha nem tenném, akkor nem tudnék stratégiát építeni. Izgalmasnak találom a szerencsejátékokat, de mindennél többre becsülöm a sakkot. Ott semmit sem lehet a lapjárásra fogni. Az igazi sakkozó legalább annyi ideig elemez egy játszmát, mint amennyi ideig az tartott.

Én is megnéztem, mitől ment jól januárban. Tanulságos volt.

Hogy tetszett?

Van egy szokásunk. Minden ügyfelünket meg szoktuk kérdezni, hogy milyen volt nálunk vásárolni, mit szerettek és mit nem a Bélyegző Expresszben. Eltartott egy darabig, amíg sikerült úgy megfogalmazni a kérdést, hogy elég sokan rászánják az időt, és válaszoljanak, de megérte. A legtöbb válaszadó arról beszél, ami tetszett, de – és ez nagyon fontos! – ilyenkor derülnek ki a kisebb-nagyobb hibák is. Azok, amelyekért magától nem szólt volna a megrendelő, de ha már kérdeztük, hogy érezte magát, hát elmondja.

Kezdjük a rosszal

Megdöbbentő, de volt két, a mi szemünkben már extrémnek nevezhető hiba is, amiért az érintett ügyfeleinknek maguktól eszükbe se jutott volna reklamálni, pedig ha valaki nálam szúrt volna el ilyesmit, én biztos nem hagyom szó nélkül. De vigyázat! Az, hogy a vevő nem reklamál, még nem jelenti azt, hogy elégedett. A legtöbbször egy hiba elég bosszantó ahhoz, hogy az ügyfél rosszul érezze magát tőle, és legközelebb inkább máshoz menjen vásárolni, de mivel a békés többség konfliktuskerülő, ha nem kérdezik, hallgat a panaszáról, és megelégszik azzal, hogy ha legközelebb bélyegzőre lesz szüksége, majd keres egy másik bélyegzőst. Így, hogy megkérdeztük, mivel volt elégedett, és mit szeretett volna másképpen, kiderült a hiba, amit azonnal jóvá is tettünk.

Be kell ismerni

Azzal, hogy megkérdeztük a vevőinket, egyben esélyt is adtunk magunknak arra, hogy az így kiderült hibákat azonnal orvosoljuk. Régi tapasztalatom, hogy a vevők nagyra értékelik, ha egy szolgáltató beismeri a hibáját, és profin intézi a reklamációt. Az ilyen problémákat mindig nagyvonalúan kell kezelni. A vevőt mindig kárpótolni kell, ami azt jelenti, hogy nem kaphat csupán annyit, hogy végre második próbálkozásra hazaviheti, amit egyszer már kifizetett. Mindig kell adni mellé még valamit, ami feledteti vele a kellemetlenségeket, amelyeket el kellett viselnie.

Sokféleképpen lehet kárpótolni egy vevőt. A legjobb, ha megkérdezzük tőle, hogy mivel tehetjük jóvá a hibánkat, és amit ilyenkor mond, azt túlteljesítjük. Nekünk ez eddig mindig bevált.

Peresztrojka forevör

Mivel januárban magasan megdöntöttük minden eddigi rekordunkat, az eladások számának növekedésével a hibák száma is nagyobb volt. Százalékosan ugyan nem – erről később még lesz még egy gondolat -, de darabra mindenképp. És hiába fél százalék a hibahányad: akinek elszúrunk valamit, annak ez pont 100%.

Nálunk minden reklamációról jegyzet készül. Ennek három oka van.

1. Ha egy hibát le kell írni, annak már rögtön van bizonyos visszatartó ereje. El kell benne ismerni a felelősséget. Ez pedig elképesztő jó hatással van az önkontrollra, és segít megelőzni azt, hogy ez a hiba még egyszer előforduljon.
2. Megelőzni az ismételt hibát. Akinél rontottunk, annak a cégneve mellé odakerül a "hibáztunk nála, figyelj oda" címke is. Ennek a következő megrendeléskor óriási hasznát vesszük. Semmi sem cikibb, mint ugyanannál az ügyfélnél kétszer elszúrni valamit.
3. A rendszer finomhangolása. Ha minden hibát írunk, és időnként ezeket a jegyzeteket rendszerezzük, kiderül, hogy vannak tipikus hibahelyzetek. Ha ezeket bemértük, akkor már nagyon könnyű megtalálni, hogy hol van a rés a pajzson – vagyis mit kell tenni annak érdekében, hogy az ilyen típusú hibák ne fordulhassanak elő még egyszer. Tízből tízszer nem az a megoldás, hogy leordítjuk a hiba elkövetőjét, és megfenyegetjük, hogy ha még egyszer előfordul, akkor ki lesz rúgva/ő fizeti, amit buktunk az ügyön, hanem az, hogy beszúrunk a folyamatba még egy ellenőrzési pontot. Vagyis alakítunk a rendszeren. A jó rendszerek folyton épülnek, finomodnak.

Egyébként számadatok bizonyítják, hogy amikor extrém sok munkánk van, drasztikusan lecsökken a hibaszázalék, amikor pedig kevesebb, akkor valamivel magasabb lesz. Kiélezett helyzetben jobban koncentrálunk, a könnyebb napokon nagyobb a csábítás egy kis lazulásra. Feladat: magasan kell tartani az ügyfélszámot.

Mitől lesz jó egy szolgáltatás?

A legjobb, ha ezt Ön is a vevőitől kérdezi meg. Mi is ezt tettük, és ebből tudtuk meg hogy egész mást tartanak fontosnak, mint amit a hirdetéseinkben korábban kiemeltünk. Míg mi a Trodat bélyegzők kétségtelen minőségi előnyeit ecseteltük a hirdetéseinkben – ezzel kész honlapfejezeteket adva gátlástalan másolóink kezébe -, kiderült, hogy bár a minőségi bélyegző rendelése alapból fontos a vevőinknek, mégsem ez a legfőbb érv, amiért mellettünk döntöttek. Ez csak egy szükséges, de nem elégséges feltétel.

Az ügyfeleinknek még ennél is többet nyom a latba a problémamentes ügyintézés, az extrém rövid határidő és a villámgyors, kiszámítható a kommunikáció. Az, hogy amit mondunk, az úgy is van, és hogy nálunk nincs "de" meg "ha". Nincs az, hogy "ha van raktáron, akkor ennyi idő alatt visszük, ha nincs, akkor majd utánanézünk". Nálunk mindig minden van, a határidőket mindig be tudjuk tartani. Ha nálunk nincs, akkor az országban sincs. És ezt szeretik. És ezt mind a vásárlás után feltett kérdésekből tudtuk meg. Ha nem kérdeztük volna, még ma is a régi szlogenekkel hirdetnénk.

Tényleg kérdezze meg minden vevőjét, hogy miért is vásárolt éppen Önnél, és mit szeretett a munkájában. És ezt ne érzésre értékelje ki, hanem írja fel, és húzza a strigulákat. Azt az előnyös tulajdonságát kommunikálja a reklámjaiban, amelyekért a legtöbben jöttek vásárolni.

Mi a visszajelzéseket a Mini CRM-ben vezetjük. Minden vevőnkről tudjuk, hogy miért választott bennünket, mit vásárolt, mikor vette, mikor vásárolt először, mikor utoljára, mennyit költött, volt-e észrevétele, és ha igen, mi.

És minden vevőnkkel egyénre szabott kommunikációt tudunk folytatni. egyéni kedvezményt tudunk adni – ettől lesz a vevő elvehetetlen.

Amit a biztosítók és a mobilszolgáltatók nem tudnak

Nincs idegesítőbb, mint amikor azt látom, hogy a mobilszolgáltatóm, akinek 15 éve hűséges ügyfele vagyok, azzal szerez új ügyfeleket, hogy fél áron adja nekik azt a szolgáltatást, amit én másfél évtizede teljes áron fizetek elő. Érdemes hűségesnek lennem? A fenét.

Nálunk minden fordítva van – és ezt érdemes Önnek is megfontolni. Kedvezményt a visszatérő vevőknek adunk. Mivel pontosan tudom – mert mérem -, hogy mennyibe kerül egy új vevő megszerzése (ez egy vad összeg), tudom, hogy ezt visszaadhatom azoknak, akik nálunk vásároltak és jó ügyfelek voltak. A kedvezmény mértékét sok minden befolyásolja – például az is, hogy az ügyfél mennyit költött nálunk.

2013 januárja nemcsak azért volt az eddigi legsikeresebb hónapunk, mert most jött a legtöbb új vevő – azért is, mert a visszatérő vevők aránya most volt a legmagasabb.

Elégszer mondta Wolf Gábor, és bizony jól mondta: az új vevők szerzése legfeljebb a második legjobb befektetés. A legeslegjobb vevőszerző módszer a meglévő vevők megtartása és visszacsábítása.

A siker titka, a Nagy Titok tehát nem más, mint az adatgyűjtés és -rendszerezés, a mérés, a logisztika és a kommunikáció és a rendszer folyamatos felülvizsgálása.

Külön köszönöm a Fiúknak, hogy a rekord forgalom mellett is nyugodtan elutazhattam egy hétre síelni. Mindnekinek ilyen munkatársakat kívánok!